(上接D02版)
  香格裡拉
  亞洲待客之道
  香格裡拉酒店集團地區人力資源副總裁張齊表示,世界各地的香格裡拉旗艦店都秉承“發自內心的待客之道”,以獨有的亞洲式關懷為客人帶來親切舒適的體驗。無論在哪個國家,酒店都會聘用相當比例的亞洲員工。酒店也會因地制宜地融合當地人文和自然特色,提供相應的特色服務。例如今年4月剛剛開業的拉薩香格裡拉大酒店,特別設立當地五星酒店里的第一座“氧吧”,含氧量達到海平面附近水平;而西安香格裡拉大酒店則特別設立酒店旅游大使,由經驗豐富、知識淵博的導游帶領客人深度探訪六朝古都的文化歷程;曲阜香格裡拉大酒店則傾註大量精力弘揚孔府家宴和儒家文化;而上海浦東香格裡拉大酒店則每日安排會講故事的禮賓經理為客人講述黃浦江外灘建築的前世今生。
  麗思卡爾頓酒店
  為紳士淑女服務的紳士淑女
  麗思卡爾頓酒店有一個獨特的座右銘:“我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女”。這樣一句座右銘,讓你看到服務人員的尊嚴和平等意識,他們把自己放在和客人平等的地位上,不卑不亢,沒有妄自菲薄,但是卻以“紳士和淑女”的高標準來履行職責,同時給客人“紳士和淑女”的禮遇。
  楚鵬曾經對北方的酒店存在“偏見”,可是他有一次去了天津的麗思卡爾頓酒店,就改變了看法。走出餐廳時,“服務員主動把我領到電梯口,按好電梯,這樣的服務細節很自然,不做作,但是卻幫了客人的大忙。”
  美爵酒店
  量身定製原汁原味中式文化
  全球總部設於巴黎的雅高,有索菲特闡釋法式文化和風情;而大中華區總部設於上海的雅高,如今也有美爵品牌傳承原汁原味的中式傳統。雅高酒店集團大中華區首席運營官李哲森先生介紹,美爵是中國市場首個將博大精深的中國傳統文化和輕鬆愉悅的法式風情相結合的國際高端酒店品牌,美爵邀請賓客在酒店進行“融合、發現、感悟”方面的體驗,為賓客提供與當地文化連接的紐帶,滿足中國客人以及國際旅行者的需求,讓他們在旅途中獲得更多原汁原味的文化體驗。“為中國市場量身定製的美爵品牌完美地展現了東西方的文化交融,凸現了傳統茶藝、特色粥食、太極養生這些極具中國特色的傳統文化符號,同時巧妙地融合了馬卡龍這個在法國家喻戶曉的法式文化元素。”品味茶藝,感受養生太極,品嘗法國馬卡龍甜品,美爵的中西文化交融服務讓其顯得別具一格。
  朗廷酒店
  身穿“香奈兒”款的服務大使
  深圳東海朗廷酒店除了沿襲了歐洲豪華酒店的古典風華,傳承了英國維多利亞時期的特色,還延續了其優雅的文化與服務理念。
  酒店服務人員被叫做服務大使,女士身著香奈兒經典款式粉色套裝,男士身著灰色西裝戴粉色領帶,每天早上7點至晚上10點現身於酒店大堂,他們預知客人的需求,歡迎客人,向他們問好,併為他們送行,對酒店所有產品、項目及周邊信息有清晰的瞭解。認知酒店常客及重要賓客,能叫得出客人的名字或者姓氏,其實是很受客人歡迎的一個小細節,讓客人覺得有親切感,覺得自己被重視。
  喜達屋酒店集團 員工流動率相對較低
  W酒店相關負責人表示,在W酒店,每個酒店開業前都會有人才招聘會,例如不久前的北京長安街W酒店舉辦“招聘試鏡會”吸引了超過1200名的應聘者參加。
  “在W酒店我們稱呼員工為‘天才’,他們本身對時尚、音樂與設計都充滿了無限熱忱,同時也對W為客人提供‘隨時/隨需’的服務承諾充滿熱情。”
  喜達屋集團相關負責人表示,近年來,基層員工、中層管理人員的用工荒、離職率高都成為酒店業發展的重要瓶頸。而喜達屋的員工流動率相對較低。
  一是喜達屋酒店集團有一套完善的人力資源管理體制、薪酬管理體制,塑造以人為本的企業文化,有一條交流渠道,實現有效溝通。
  二是員工福利,喜達屋不僅提供具有競爭力的薪酬而且提供很多有吸引力的員工福利,比如說綜合保障計劃、隱性福利等。而國內酒店業普遍存在由於工資待遇低、成長空間不足、工作環境差等原因導致的高員工流動率,所以要重視福利待遇。
  三是喜達屋重視人才儲備。在培訓儲備人才方面,對內要加強培訓體系建設,比如說喜達屋的領導力學院、高潛力人才培養體系,對外,可以試圖建設院校合作關係,儲備未來人才。
  朗廷酒店集團
  金銀銅三級
  系列培訓課程
  朗廷酒店集團針對不同級別和崗位的員工能夠提供全方位的有效的培訓與發展項目,分為銅級、銀級、金級三個不同級別的系列培訓課程。同時,總部配備有健全的培訓以及質量監督體系。
  銅級主要是針對酒店所有同事的培訓認證課程:入職培訓、泰然自若的服務技能培訓等。銀級是針對酒店中層管理人員的培訓認證課程:情境領導力培訓、溝通技巧培訓、變革及創造能力與朗廷思維認證等。金級是針對酒店高層管理人員的培訓認證課程:經理級領導力培訓、財務培訓與全面質量管理認證等。
  此外,酒店進行的個人儀態與禮儀培訓、語言培訓、電子郵件溝通技巧培訓、急救培訓等等培訓與發展活動,作為輔助內容致力於全面提升所有員工的總體素質。
  (下轉D06版)  (原標題:自豪感和交際技巧打造酒店愉悅服務(2))
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